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24/09/2015
Abuso do direito de reclamar gera indenização para a empresa
Hoje os consumidores possuem ao alcance diversos canais de comunicação para expor os problemas e ineficiência dos canais de atendimento entre a empresa, com o intuito de aproximação entre as partes e solução amigável de conflitos.
 
Contudo, alguns consumidores têm abusado das ferramentas disponíveis, postando comentários ofensivos e lesivos a empresas, porém o judiciário em decisão revolucionária condenou o consumidor a reparação de danos morais.

“Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa.”

Com esse entendimento, a 6ª turma Cível do TJ/DF confirmou sentença que condenou uma consumidora a pagar indenização a empresa de móveis, por abuso do direito de reclamar.

A cliente comprou duas poltronas de mostruário e as recebeu em casa, assinando o termo de recebimento sem qualquer ressalva. Depois, percebeu que uma delas estava rasgada. A empresa disse que o dano se deu durante o transporte da mobília e se propôs a costurar a poltrona ou providenciar uma nova com o pagamento da diferença.
Insatisfeita, a consumidora expôs o caso no site Reclame Aqui e no Facebook, segundo a empresa, desvirtuando a realidade dos fatos e maculando sua imagem.

A requerida teceu os seguintes comentários:    “os donos da loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal intencionados e de caráter duvidoso“; “todos nós que utilizamos o site do Reclame aqui, e que buscarmos o nome dessa loja, saberemos a má vontade, e falta de comprometimento que vocês têm solucionar um problema do cliente“; “coisa de loja de quinta classe“; “merda de atendimento, tanto pelos diretores, gerentes da loja, quanto pelo site quanto por qualquer lugar que tentamos contato“; “nessa loja, os gerentes são super perdidos, e os diretores mal intencionados, pois devem ganhar rodos de dinheiro com políticos que mobíliam suas casas, e não se interessam se pagam caro, ou se os móveis estão em perfeito estado“.

Entendendo que a cliente extrapolou seu direito de reclamar, o juízo de primeira instância a condenou ao pagamento de indenização de R$ 10 mil por danos morais.

Ao manter a decisão, o relator, desembargador Hector Valverde Santanna, considerou que “o excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral“.

O magistrado, porém, reduziu o valor da indenização para R$ 2 mil.
  • Processo: 0045083-79.2014.807.0001
Fonte: Migalhas
Dr. Gustavo Moreira
OAB 416.352/SP


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